۲-۶-۲-شاخص های کیفیت خدمات

برای کیفیت خدمات شاخص های مختلف و متنوعی را ‌می‌توان در نظر گرفت که معروف ترین و پر کاربردترین این شاخص ها موارد زیر می­باشند.

الف. ملموسات: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، لوازم ، تجهیزات ومواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی به کار می­رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهری کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط می­باشند.مشتریان در ارابتدای ورود به بانک ، به ساختمان ، نماد و تجهیزات آن توجه ‌می‌کنند. و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام مدیریت آگاه سیستم می­دانند. ساختمان های اداری به صورت میانگین دارای ظاهری مناسب در شان بانک می­باشند.ولی انسجام واحدی در بین شعب دیده نمی­ شود. سر در شعبه بانک برروی آن نام بانک قراردارد در ‌هر منطقه از آن طرحی ویژه خود نمایی می­ کند. لباس یک شکل به همراه نشان بانک ، رفتار معقول و محترمانه ، رعایت ار وگونومی ( انطباق و تناسب محیط و تجهیزات و …. با انسان‌ها) نیز تاثیر شگرفی برجلب نظر آن ها دارد. نشان بانک که به سینه کارمندان نصب می­ شود پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی ­می­ کند. از این رو در جلب اعتمادمشتری بسیار مؤثر خواهد بود. همچنین پوشش رسمی و یک شکل سبب می­ شود تا رفتار کارمندان معقول تر و با احترام بیشتری به نظر برسد. ارتفاع کانتر ها و شرایطی که مشتری در برابر باجه توقف می­ کند . (ایستادن یا نشستن روی صندلی) از لحاظ روانی بر رضایت وی اثر گذار بوده و موقعیت راحت تر را ترجیح می­دهد . مورد اثر گذار دیگر در انتخاب بانک ، امکانات رفاهی از قبیل جای پارک اتومبیل است که این مورد برای مشتریان کلان اهمیت بااتری برخوردار ‌می‌باشد.(آلکریم ، ۲۰۱۴)

ب. قابلیت اعتماد : توانایی بانک در حمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر ‌می‌باشد این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق و بدن کوچک‌ترین اشتباهی ارائه داده و هم چنین ان خدمات را در زمان موعد کهقول داده تحویل می­دهد. از انجایی که طیف وسیعی از مردم بانک وکارمندان ان را نمادی از دقت و ریزبینی ودور از اشتباه می­دانندبانک می ­تواند با استخدام وبا تربیت حسابدارن زبده ، به مشتریان خود این اطمینان رابدهد که در صورت نیاز ‌به این تخصص، این بانک حسابدارن حرفه ای خود را به طور موقت و به صورت رایگان در آخر دوره مالی ، در اختیار آن ها قرار می­دهد . که این که این کار سببب می­ شود تادر وقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد کرده و از این رو نه تنها منجذر به افزایش مراوده های مشتریان به بانک شده بلکه از راه تبلیغات ( دهان به دهان) سبب می­ شود آن ها همکاران خود رانیز به سمت همکاری با بانک دعوت کنند.

ج. پاسخ گویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک مشتریان و پاسخ دادن به تقاضا های آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات ضروری می­باشند.سازمان های قادر به پاسخ گویی سریع دارای خاصیت واکنش مؤثر در برابر تغییرات می­باشند که دارای توان استفاده بهینه از فرصت ها و تبدیل تهدیدها به فرصت می­باشند.خاصیت پاسخ گویی سریع ف در خصوص قوانین وشرایط ‌جدید و متفاوت ، رویکرد استراتژیکی به سمت موفقیت کسب وکار ‌قلمداد می­شود. پاسخ گویی می ­تواند برای جلب نظر مشتری کاستن از شکاف زمانی تصمیم گیری تا اجرا و ارائه خدمات دهی سریع مؤثر باشد و همچنین وجود باجه ای در شعب برای مشاوره و اطلاع رسانی به مشتریان می ­تواند زمینه پاسخ گویی مناسب تر را به وجود آوردزیرا تعدادی از مشتیان ‌در مورد خدمتی که ازآن ازلاع کافی ندارند نسبت به پرسیدن واهمه دارند. ولی در این صورت آن ها به راحتی ‌در مورد نیازهای خود مشاوره خواهند کرد . از طرفی در شعب باید تمامی کارکنان از خدمات ارائه شده اگاهی داشته باشند.همچنین بروشورهایی از خدمات بانک به ویژه از بخش اعتبارات تهیه شودو در اختیار کارمندان تحویل دار قرارگیرد تا در صورت مراجعه مشتری بتوانند از این راه وی را قانع کرده و اظهار بی اطلاعی نکنند.قابلیت اعتمادبه معنی این امر است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می­دهد و مشتریان در شرکت احساس امنیت ‌می‌کنند. همچنین ‌به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخ گویی به سؤال‌‌های مشتریان می­باشند.‌در شرکت‌های خدماتی عملکردرفتاری کارکنان ارائه دهندخدمت بخش مهمی از درک مشتری نسبت به کیفیت خدمات را تشکیل می­دهد. دردیدگاه بازاریابی ارتباطی ، تعامل کارکنان ، مشتریان، ‌نیز بسیار مهم می­باشند^[۲۹](اولی اندوباسی، ۲۰۰۷).) موخرجی^[۳۰]، ۲۰۰۳) اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد را شناسایی کردند.بولین(۲۰۰۰-۱۹۹۹) تأکید کرد. که روابط شرکت مشتری در بلندمدت موجب سود آوری بوده و بیان می­ کند در خدمات ارتباطی ، ارزیابی مشتری از خدمات تا حد زیادی به توانایی ها، تفکیک ها و تجارب کارکنان در ارتباط با مشتری بستگی دارد.در سازمان های خدماتی رفتار کارکنان خدماتی با مشتریان ممکن است برارتباطات آتی مشتری تاثیر بگذارد.(سلطانی و همکاران ، ۲۰۱۰)

د. توجه فردی به مشتریان : بدین معنی است که شرکت مشکلات و نیازهای مشتریان را درک می­ کند. با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می­ کند. و دارای ساعات کاری راحت و مناسبی ‌می‌باشد.

مدل کیفیت خدمات ، روشی برای سنجش این امر می­باشدکه مشتریان چگونه کیفیت و خدمات را درک می­کننداین مدل ‌بر اساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از این امر عمل می­ کند که خدمات و تجربه آن ها از این خدمات پگونه بایستی ارائه شوند.

ه. سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری: امروزه سازمان ها در محیطی پویا پرابهام و متحول فعالیت ‌می‌کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است. که در شرایط اجتماعی و فرهنگی نظیر تحولات موجود در طرز تفکر ، ارزش های اجتماعی ، اجتماعی ، سیاسی اقتصادی، و تکنولوژیکی آن ها روی می­دهد.. ویژگی های دیگر این عصر ، رقابتی شدن هرچه بیشترعرصه فعالیت سازمان ها و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی آن ها ‌می‌باشد. این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هرروز جلوه تازه تری به خود ‌می‌گیرد. آن ها توقع دارند سازمان‌ها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتری ، توجه ویژه ای داشته باشند . در چنین شرایطی سازمان هایی موفق هستند که خود را با این تغییرات محیطی و نیاز های فزاینده ومتغیر مشتریان منطبق ساخته و در صدد تامین خواسته ها و نیاز های محیطی برآیند. دستیبابی ‌به این اهداف امکان پذیر بود مگر این که سازمان‌ها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند.