تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از ۸۵% از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند در خدمت درگیر شده اند.

(هاریس و آگبانا، ۲۰۰۲)شش فاکتور برجسته و مهم که روی کارشکنی درخدمت تاثیر دارند را مورد بررسی قرار داده‌اند. در این مطالعه آن ها متوجه شدند تمایل یک کارمند برای کارشکنی و خرابکاری ناشی از فرسودگی هیجانی است و خواست های یک کارمند برای باقی ماندن در جایگاه فعلی،آگاهی نظارتی ‌و ادراک کنترل فرهنگی به صورت معکوس رفتارها و روش های کارشکنی در خدمت را تحت فشار قرار می‌دهد . فرسودگی هیجانی را علت کلیدی تمایل کارمندان مرزهای تعیین شده برای کارشکنی در خدمت می دانند. تعارض میان فردی و گران باری نیز به عنوان فاکتور هایی مشاهده شده اند که فرد را به سمت فرسودگی سوق می‌دهد.

فرسودگی هیجانی زمانی وجود دارد که یک کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی کند و یا از نظر روانی و عاطفی تخلیه شده باشد (رایت و کراپانزانو،۱۹۹۸) چرا که آن ها منابع عاطفی کافی برای کنترل فشاری که مداوم با آن مواجه هستند را ندارند(لی^[۸۳] و آشفورد^[۸۴]؛۱۹۹۶) اگر یک سازمان پشتیبانی سازمانی را ارائه دهد سازمان این توانایی را خواهد داشت تا به کارمندان کمک کند با فشارها و چالش های مرتبط با کارشان کنار آیند(آیزن برگر^[۸۵]، هانتینگتون^[۸۶]، هاتکینسون^[۸۷]، سوآ^[۸۸]، ۱۹۸۹) تحقیقات نشان داده که ارائه پشتیبانی مناسب و کافی مقدار واکنش های روانی آزار دهنده را که ناشی از فشارها نسبت به محرک های تنش زا است را کاهش می‌دهد ( به نقل از ایزن برگر،۲۰۰۲)

با ارائه پشتیبانی سازمانی مناسب، کارمندان درک می‌کنند که پشتیبانی فیزیکی و عاطفی مورد نیاز برای مواجه با چالش ها و فشارهای مرتبط با کارشان را دارند. این فشارها شامل خستگی کارمند و اضطراب می‌باشد(رابلی^[۸۹]،۱۹۹۸).

اگر یک سازمان پشتیبانی کافی را ارائه و فراهم نکند کارمند متوجه می شود که آن ها منابع لازم را برای کامل کردن شغل وی ندارند واین موجب سطوح بالاتر فرسودگی هیجانی می شود.

به علت فرسودگی هیجانی، کارمند رفتار خود را تغییر می‌دهد، مانند رفتار کارشکنی در خدمت، که از این تغییر رفتار به عنوان راه و روشی برای نشان دادن نارضایتی خود از سازمان استفاده می‌کند. ‌به این دلیل، این احتمال وجود دارد که پشتیبانی سازمانی لحاظ شده یا درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی در ارتباط باشد. به عبارت دیگر فراهم کردن و ارائه کردن سطح مناسبی از پشتیبانی سازمانی، فرسودگی هیجانی را در کارمندان کاهش می‌دهد و پشتیبانی سازمانی درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی برخورد می‌کند. به کلام دیگر فرسودگی هیجانی تا حدی بین پشتیبانی سازمانی درک شده و کارشکنی در خدمت میانجی گری می‌کند. در کنار رابطه منفی فرض شده که بین پشتیبانی نظارتی لحاظ شده و فرسودگی هیجانی وجود دارد. اگر پشتیبانی نظارتی مناسبی برای کارکنان فراهم شود. سپس ناظر این توانایی را خواهد داشت که به کارکنان کمک کند تا با محرک های تنش زا و چالش های مرتبط با شغلشان درگیر شوند.

تحقیقات نشان داده است که پشتیبانی سازمانی می‌تواند اثرات منفی فرسودگی هیجانی کارمندان را به خاطر کنار آمدن با نیازهای شغلی بالا،کم و سبک کند.(باروچ ^[۹۰]، فلدمن ^[۹۱]،برونولو^[۹۲] بندیان^[۹۳]، اسچوارز^[۹۴]، ۲۰۰۲).

۲-۶ ) رویکرد های مختلف نسبت به فرسودگی :

۲-۶-۱): نظریه منابع بقا

این نظریه بیان می‌کند فرسودگی هیجانی زمانی اتفاق می افتد که افراد در رابطه با چیزهایی که برای آن ها با ارزش است احساس تهدید کنند(هالبس لبن^[۹۵]،بیوکلی^[۹۶] ،۲۰۰۴؛ هابفال^[۹۷]،۱۹۸۹). این تهدید می‌تواند به علت کاهش منابع عاطفی باشد یا زمانی ایجاد شود که تلاش های شخصی فرد نتایج موردانتظار را به دنبال نداشته باشد . منابع عاطفی به صورت زیر تعریف شده است: اهداف، ویژگی های شخصیتی، شرایط یا انرژی هایی که برای افراد ارزش محسوب می شود و یا به عنوان معنایی برای دستیابی ‌به این اهداف تلقی می شود(هابفال، ۱۹۸۹) به عنوان مثال کاهش منابع عاطفی زمانی اتفاق می افتد که کارمند در شرایط کار اضافی و فشار کاری مداوم قرار گرفته باشد(شیرون، ۱۹۸۹؛رایت وکراپانزانو، ۱۹۹۸) مثال دیگر از فرسودگی هیجانی زمانی است که یک کارمند زمان قابل توجهی را صرف کمک به کارمندان و ارباب رجوعان کند و هیچ توجه و مساعدتی از جانب آن ها به او نشود.فرسودگی هیجانی طولانی مدت باعث می شود کارکنان برای کنترل فشاری که با آن مواجه هستند احساس کنند آن ها به منابع ضروری بیشتری نیاز دارند (و آشفورد، ۱۹۹۶).

به طور کلی نظریه منابع بقا بیان می‌کند که ناظرانی که از کارکنان پشتیبانی و مراقبت می‌کنند، کارمندانی خواهند داشت که توانایی بهتری برای کنترل فشار و تنش های مرتبط با کارشان را دارند. کارکنانی که می‌توانند فشار کار را بهتر کنترل کنند. احساس فر سودگی هیجانی نمی کنند. زیرا آن ها درک خواهند کرد که منابع ضروری برای انجام کارشان را دارند. ‌بنابرین‏، فرض شده است که فراهم کردن پشتیبانی نظارتی،فرسودگی هیجانی کارکنان را کاهش می‌دهد.

پشتیبانی نظارتی لحاظ شده به صورت منفی با فرسودگی هیجانی برخورد می‌کند. به عبارت دیگر، فرسودگی هیجانی تا حدی بین پشتیبانی نظارتی و کارشکنی در کار میانجی گری می‌کند.

‌بر اساس نظریه منابع بقا، هر فرد برای انجام امور و وظایف محوله نیازمند منابع مختلف روانی، فیزیکی و اجتماعی است . در دسترس بودن هر یک از این منابع برای فرد از یک طرف ارزشمند و از طرف دیگر عاملی برای برآوردن تقاضاهای مطرح در نقش ها و وظایف شغلی اش است .بر اساس نظریه منابع بقا، احساس فشار و به دنبال آن در صورت دوام، فرسودگی در شرایطی به وجود می‌آید که فرد منابع لازم برای انجام وظایف محوله را نداشته باشد، یا موقعی که منابع بقای شغلی و فردی در افراد مورد تهدید قرارمی گیرد و سرانجام مواقعی که فرد سرمایه و نیروی زیادی را برای انجام کارها صرف می‌کند، ولی بازدهی و نتیجه، مورد انتظار وی نیست. از دیدگاه نظریه منابع بقا، وقتی شرایط فرد با تقاضای شغلی وی تناسب دارد، احتمال وقوع فرسودگی هیجانی در افراد به حداقل ممکن می‌رسد( به نقل از هالبس لبن، ۲۰۰۴).

۲-۶-۲) رویکرد بالینی ^[۹۸] :

ایجاد یک مدل تئوریکی باید در تئوری‌های دیگر زمینه داشته باشد.مفهوم فرسودگی پیش از آنکه به صورت تئوریکی به دست آید به شکل تجربی فراهم آمده است. فراد نبرگر^[۹۹] (۱۹۷۹) کسی بود که اولین بار به واژه به معنای امروزی آن اعتبار بخشیده ، وی فرسودگی را یک حالت خستگی و تحلیل رفتگی می‌داند که از کار سخت و بدون انگیزه و علاقه ناشی می شود. وی معتقد بود که سندرم فرسودگی خودش را به صورت علائم مختلف نشان می‌دهد که این علائم و شدت آن ها از یک شخص به شخص دیگر تفاوت دارد و آن معمولا یک سال بعد از ‌موقعی که شخص در یک اداره یا مؤسسه‌ کار می‌کند شروع می شود. اما اینکه چه گروهی از کارکنان بیشتر احتمال فرسودگی دارند ‌گروه‌های زیر را ذکر ‌کرده‌است:

الف- کارکنان و کارمندان فداکار و متعهد به سازمان و کار: